Errores médicos: cómo comunicarlos al paciente y cómo aprender de ellos sin destruir al equipo

Comunicar un error médico: por qué el silencio sale más caro

La dosis se calculó con el peso equivocado. El resultado alterado se quedó tres semanas en una carpeta. La alergia estaba anotada en la primera hoja del expediente y nadie la vio. Todo médico que ejerce lo suficiente vivirá un error, propio o de su equipo, y sentirá la misma tentación: callar y esperar que no pase a más.

Comunicar un error médico al paciente, lo que en inglés se llama disclosure, es de las conversaciones más difíciles de la profesión. No se trata de confesarse ni de buscar castigo: se trata de decir la verdad, reparar lo que se pueda y cambiar lo que permitió que ocurriera, sin destruir de paso al equipo ni al médico que se equivocó.

Error, evento adverso y complicación no son lo mismo

Primero, nombrar bien lo que pasó:

No todo evento adverso es un error, y no todo error causa daño. Salvo el casi error, que se reporta dentro del equipo, el paciente tiene derecho a saber lo que le pasó: la Ley 42-01 le reconoce el derecho a ser informado sobre su condición, y lo ocurrido durante su atención es parte de ella. Cambia el contenido de la conversación, no la obligación de tenerla.

Por qué ocultar un error empeora todo

El silencio parece proteger, pero casi siempre hace lo contrario:

• El paciente se entera igual. Por otro médico, por el expediente que pidió, por una enfermera. Y cuando lo descubre, ya no piensa en el error: piensa en que se lo escondieron.
• La confianza se rompe más por el encubrimiento que por el error. Los estudios sobre por qué los pacientes presentan quejas y demandas encuentran una y otra vez que muchos buscaban una explicación y la seguridad de que no le pasaría a otro.
• El daño no se repara a tiempo. Un error callado no se vigila.
• El equipo aprende a esconder. Si los errores no se nombran, el próximo tampoco se reportará.

Cómo comunicarlo: hechos, disculpa, plan y seguimiento

La conversación se prepara: la lleva el médico responsable, no el más joven, en un lugar privado, sentados, lo antes posible y con el paciente estable.

1. Los hechos que se saben. Sin tecnicismos ni especulación: «Ayer le administramos una dosis mayor que la indicada». Si aún no sabes por qué ocurrió, dilo: «Estamos revisando cómo pasó y le informaré lo que encontremos».
2. La disculpa. La de empatía sirve siempre: «Lamento mucho lo que está pasando». La de responsabilidad, cuando el error está claro: «Esto no debió pasar. Nos equivocamos y le pido disculpas». Nunca culpes a otro miembro del equipo delante del paciente.
3. El plan. Qué se está haciendo para reparar el daño: estudios, tratamiento, vigilancia, interconsulta. No prometas lo que no depende de ti.
4. El seguimiento. Quién será su contacto, cuándo volverán a hablar y qué se hará para que no le pase a otro.

Después, deja espacio. Que pregunte, que se enoje o que llore. La estructura se parece a la de dar malas noticias, que puedes repasar en el protocolo SPIKES.

Qué documentar y qué no

El expediente cuenta la historia clínica del paciente, no la investigación del error. Lo que va:

• Los hechos objetivos: qué ocurrió, a qué hora, qué se observó y qué se hizo.
• La evolución y el tratamiento del daño.
• La conversación: fecha, hora, quién estuvo presente, qué se informó, qué preguntó el paciente y qué se acordó.

Lo que no va:

• Especulaciones sobre la causa, culpas atribuidas a colegas o adjetivos como «negligencia».
• Cambios a notas anteriores. Lo que haya que corregir se agrega en una nota nueva con su fecha, sin borrar lo escrito.
• El análisis interno del incidente, que va por la vía de calidad, no en el expediente.

Cómo escribir notas que resistan una revisión está en Nota clínica SOAP. Y revisa tu póliza de responsabilidad: muchas piden aviso temprano y algunas regulan cómo se reconoce la responsabilidad; consulta a la aseguradora o a tu abogado cuanto antes. Nada de eso justifica callarle los hechos al paciente.

Análisis sin culpa: sistemas antes que personas

Detrás de casi todo error hay una cadena de fallas pequeñas que se alinearon. Una imagen muy usada en seguridad del paciente es la del queso suizo: cada barrera tiene huecos, y el daño pasa cuando los huecos coinciden. Preguntar «¿quién fue?» cierra la conversación; preguntar «¿qué permitió que pasara?» la abre.

Un ejemplo con la técnica de los cinco porqués, que se repiten hasta llegar al sistema:

• ¿Por qué el paciente recibió penicilina siendo alérgico? Porque el médico no vio la alergia.
• ¿Por qué no la vio? Porque estaba anotada a mano en la primera hoja y la consulta se escribió en otra.
• ¿Por qué? Porque nadie definió un lugar fijo y visible para las alergias.

La solución no es «tener más cuidado». Es un lugar obligatorio y visible para las alergias, y que la secretaria las pregunte en cada visita.

Sin culpa no significa sin responsabilidad. La llamada cultura justa distingue tres cosas: el error humano, donde se apoya a la persona y se corrige el sistema; la conducta de riesgo, como saltarse una verificación por costumbre, que se orienta; y la imprudencia consciente, que se sanciona. Los casi errores también se reportan: son el aviso gratis antes del daño.

El médico también es víctima: la segunda víctima

El médico que se equivoca rara vez sale ileso: culpa, insomnio, repasar el caso una y otra vez, miedo a la próxima decisión. La literatura de seguridad del paciente lo llama «segunda víctima», y no es debilidad: es la reacción de alguien a quien le importa.

Lo que ayuda:

• Que alguien pregunte «¿cómo estás?» en las horas siguientes.
• Hablarlo con un par que haya pasado por algo parecido.
• Participar en la revisión de lo ocurrido, siempre que el objetivo sea mejorar y no castigar.
• Buscar ayuda profesional si el malestar persiste, afecta el sueño o el trabajo, o aparecen ideas de hacerse daño.

Un equipo que cuida a quien se equivocó es un equipo donde se reportan los errores; ese desgaste acumulado alimenta el burnout médico.

Puntos clave

• Error, evento adverso, complicación y casi error son distintos; nombrarlos bien es el primer paso.
• Ocultar un error rompe la confianza más que el error mismo y retrasa la reparación del daño.
• La conversación tiene cuatro partes: hechos conocidos, disculpa, plan y seguimiento.
• El expediente recoge los hechos y la conversación; nunca especulaciones, culpas ni notas alteradas.
• El análisis busca la falla del sistema, no un culpable, y los casi errores también se reportan.
• El médico que se equivoca necesita apoyo: un equipo que lo cuida es un equipo que reporta.

Preguntas frecuentes

¿Y si el error lo cometió un colega y no yo?

Habla primero con el colega, en privado y con los hechos. Lo importante es que el paciente reciba la información, idealmente de quien lo atiende; si no ocurre, llévalo a la dirección médica. Nunca descalifiques al colega delante del paciente.

¿Hay que comunicar un error que no causó daño?

Si llegó al paciente, sí: tiene derecho a saber qué recibió y qué vigilancia necesita. El casi error detectado antes de llegarle no suele comunicarse, pero sí se reporta y se analiza en el equipo.

¿Qué hago si el paciente o la familia reaccionan con rabia?

Es esperable. No te defiendas ni discutas su versión: escucha, reconoce la emoción y repite el plan. Si se vuelve insostenible, propón seguir en otro momento, acompañado.